大咖 | 劉宇:在平衡企業戰略和用戶需求下的司機體驗變革 | 觀點分享
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好的服務體驗需要深度思考,需要感同身受,需要人性關懷。滴滴代駕將司機還原成用戶的情感和體驗,再從這個角度去思考。報告以提升司機安全形象幫助司機從產品和服務角度提升代駕用戶的乘車體驗、以至于通過服務驅動業務將價值最大化,并對未來的代駕服務發展方向進行探索。

劉宇


滴滴代駕服務與體驗高級專家。

報告內容


追求體驗變革是一場非常漫長的旅程,在這個過程中,沒有地圖,沒有引領者,每個探索體驗者的內心才是永恒的指南針。


報告就“平衡企業戰略和用戶需求出發,提升代駕產品功能和司機體驗,如何提升司機體驗讓用戶更加信賴”這一主題展開探討。很多時候代駕企業看的是冷冰冰的數字,滴滴代駕把所有在數字里忽略的細節重新拿回來,除了代駕用戶的感受,更堅持對司機用戶的研究,將司機還原成用戶的情感和體驗,再從這個角度去思考。提升司機安全形象幫助司機從產品和服務角度提升代駕用戶的乘車體驗、通過服務驅動業務將價值最大化,探索未來代駕服務發展方向。好的服務體驗需要深度思考,需要感同身受,要人性關懷。

“通過剛才的視頻,大家也可以看到,滴滴代駕承擔著怎樣的企業責任,在代駕不斷發展,低價普及率不斷升高的今天,在世界范圍內,關于酒駕事故帶來的影響也在不斷下降。滴滴通過大數據技術的支持,訂單派遣系統,讓接受過系統化訓練的滴滴代駕司機為我們私家車車主提供了標準化的代駕體驗,那么我們始終秉承打造和諧共生,良性循環,全面發展的司乘生態圈的愿景。”

“滴滴代駕通過對用戶旅程途的全面模擬、拆解、梳理,首次在代駕行業中提出了標準化代駕服務流程的概念,涵蓋了司機外觀、服務關鍵節點、司機孵化樹、服務動作、安全動作以及通用能力等各個方面。”

構建用戶體驗旅程的第一步是識別和定義服務觸點,由于服務設計的中心是關注體驗和基于時間地點的數字化與實物的交互活動,服務體驗是由顧客及其與觸點形成交互共同形成的。好的服務設計應該將無形服務有行化。為了留住客戶,需要花一些時間來了解司機與你所提供的服務之間的交互作用。這意味著兩件事:首先,通過客戶的眼睛來觀察你的服務。其次,在客戶長期接收的服務體驗中,通過他們認為有價值的體驗進行設計,了解設計中的未來用戶,了解用戶日常生活方式、設計用戶體驗的過程。這么做的意圖是使設計團體跟這些客戶產生共鳴,增進對他們所關心的日常問題的移情理解。這使得設計團隊置身于用戶的角色中,觀察和體驗用戶日常中面臨的相關問題。

另外,從安全的角度,有很多安全事故,都是發生在夜里司機摔倒后昏迷沒有被發現導致的。司機在偏僻的地方昏迷,幾個小時無人發現,得不到有效的救治。這樣的情況司機的死亡率很高。因此,滴滴為司機提供了司機報平安與昏迷預警服務——玄武系統,包括“排除與發現”“確認”和“救援”三個環節。

人物采訪

UXE:在未來面對更多新的市場競爭時,除了補貼和搶單獎勵,從長遠角度針對司機與乘客的用戶體驗提升,滴滴有哪些差異化策略?

劉宇:嗯,因為在現階段,我們都會具體的以用戶體驗為先,報告中有講到,我們后面會更多的針對司機、乘客體驗兼顧的策略方向,通過定向匹配司機與乘客的需求,讓更適合的司機去服務更適合的用戶,這樣會降低他們在交互的過程中的矛盾點,同時我們也會搜集更多行業內的數據,包括我們對整個行業門檻的一些重構也會從底層拉動整個服務群體的素質,用于實現我們整個代駕行業的迭代,重構用戶對整個代駕服務用戶體驗的期望。

UXE:您認為從事設計類專業的學生在用移情理解的方法來提升產品服務的用戶體驗有哪些關鍵點?

劉宇:其實我覺得移情理解是非常好的方法,我們常用的兩個方法一個是影子式觀察法,就是我們會去關注每一個服務群體,包括服務過程中的服務對象、服務輸出方,他們到底在做什么事情。另一方面是沉浸式的工作方法,我們會把自己“化妝”成用戶,或者是“化妝”成司機,去感受我們在整個服務過程中到底需要什么樣的交互,需要被提供什么樣的服務,歸根結底其實我認為服務包括體驗最底層的東西是要把所有的體驗歸還給人。


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